Une nouvelle législation européenne (le Digital Service Act, dit DSA) entend mettre un peu d’ordre dans le commerce en ligne. Qu’est-ce que cela va vraiment changer ?

Avant internet, un consommateur mécontent retournait simplement au magasin pour se plaindre, réclamer et éventuellement échanger l’article. Avec le développement du commerce en ligne, c’est beaucoup plus difficile. Dans certains cas, les frais postaux pour renvoyer l’article dépassent le prix d’achat, ou alors les procédures sont tellement complexes que le consommateur renonce à exercer ses droits.

Au sommet de la pyramide des déconvenues de l’e-commerce, il y a l’escroquerie pure et simple. Vous commandez un bien en ligne, vous payez, mais la commande n’est jamais livrée. Et quand vous essayez de réclamer, le vendeur s’est évanoui dans la nature : les coordonnées mentionnées sur le site de vente en ligne étaient fausses, ou alors elles renvoient à une vraie entreprise dont les données (notamment le site internet) avaient été copiées par les escrocs.

Les consommateurs peuvent aussi acheter sur internet, sans le savoir, des articles qui ne répondent pas aux normes de sécurité de l’Union européenne.

Une enquête récente coordonnée par le Bureau européen des consommateurs (BEUC) a montré que sur 250 articles commandés sur des sites de vente en ligne, deux-tiers n’étaient pas conformes aux normes européennes : des vêtements pour bébé avec des cordons qui risquent de provoquer un étranglement, des détecteurs de fumée qui ne détectent pas la fumée, etc.

Le plus courant est de recevoir un produit qui ne correspond pas à la commande, cassé ou défectueux. « Souvent les consommateurs renoncent à leurs droits, parce qu’ils ne savent pas à qui s’adresser ou parce que les procédures ne sont pas claires et que cela prend du temps, constate Maryant Fernandez (Bureau européen des consommateurs – BEUC). Nous pensons que le Digital Service Act est de nature à améliorer les choses. »

Cette nouvelle législation européenne, qui est entrée en vigueur en septembre 2023, ne concerne pas que l’e-commerce. Elle veut éviter qu’internet et les réseaux sociaux soient une zone de non-droit où les escrocs pullulent impunément, où l’on peut faire de la publicité mensongère, proférer des propos haineux ou racistes, vendre tout et n’importe quoi.

Concernant le commerce en ligne, la nouvelle loi oblige les grandes plateformes numériques (Google, Amazon, Facebook, Aliexpress, etc.) à mieux identifier les vendeurs qui utilisent leurs canaux pour toucher les consommateurs et passer des contrats. Les plateformes devront collecter plus d’informations sur le vendeur (adresse, identité bancaire, registre de commerce…) avant de lui permettre d’ouvrir une boutique en ligne.

Le DSA oblige aussi les plateformes numériques à prévoir des procédures de réclamation plus claires pour les consommateurs. « Les plateformes devront aussi réagir plus rapidement lorsqu’elles ont reçu des plaintes à propos d’un site frauduleux », insiste Andréas Schwab (CDU – Allemagne), un des députés européens rapporteurs du texte devant le Parlement.

Le DSA n’est pas l’arme fatale contre les menteurs et les escrocs du web. Le consommateur doit rester vigilant. Olivier Bogaerts rappelle deux réflexes de précaution. « Tout d’abord, il faut toujours vérifier l’adresse URL du site sur lequel vous pensez pouvoir faire une bonne affaire. Quand ce sont des escrocs qui usurpent l’identité d’une vraie entreprise, l’adresse sera légèrement différence, parfois seulement d’un ou deux caractères. »

Dans le même registre, le consommateur peut taper l’adresse du site sur un moteur de recherche comme Google suivi du mot « arnaque » (exemple : Boistop-be + arnaque). « Si des consommateurs ont déjà signalé une fraude, le moteur l’indexera probablement. »

Et puis faire preuve d’un peu de bon sens : quand c’est trop beau pour être vrai, c’est que ce n’est pas vrai.

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